[협동조합 마을학교] The SB 차이나는 클라쓰 4강
08.28.(목) 16:00 성북구사회적경제센터 3층 교육장
올해 협동조합 마을학교에는 오후 2시부터 ‘앞마당’ 시간이 마련되어 있습니다. 이번 4강에도 참여자들은 강의시작전 앞마당에 하나 둘씩 모여 지난 시간 활동을 이어가거나 자유롭게 이야기를 나누었습니다. 비슷한 관심사를 공유하는 분들끼리 자연스럽게 대화를 나누다 보니 어느새 본격적인 강의가 열릴 시간이 되었습니다. 이번 강의는 ‘일상에서 문제를 발굴하는 법’이라는 주제로 창업 교육 현장에서 풍부한 경험을 쌓아 온 최승연 이사(주식회사 퍼센트)님이 워크숍 형태로 진행해 주셨습니다.
문제 정의의 출발점
강사는 먼저 사회 문제를 해결하고자 하는 창업가들이 흔히 겪는 어려움부터 짚었습니다. 고령화, 기후 위기, 소득 격차 등 누구나 문제라고 생각하는 것들은 많지만 막상 창업의 주제로 삼기에는 범위가 너무 크다는 것입니다. ‘우리나라 사람들의 배고픔을 해결하자’ 같은 거대한 목표보다는 미취학 아동의 아토피 치료에 효과 있는 천연 비누를 저렴하게 만들겠다는 구체적인 목표가 훨씬 현실적입니다. 강사는 참여자들에게 직접 질문을 던지며 강의를 풀어나갔는데요, 모두가 활발하게 참여하며 집중하는 모습이었습니다.
디자인 씽킹 방법론
그렇다면 문제를 어떻게 정의할까요? 강사는 그동안 창업 교육 현장에서 겪었던 사례로 화두를 던졌습니다. 화물트럭 기사의 졸음운전을 막기 위해 ‘아이트래킹 기술’을 개발하자는 창업 아이디어는 얼핏 좋아 보이지만 실제 사용자인 기사들에게는 전혀 팔리지 않습니다. 그 비싼 기술에 돈을 지불할 의사가 전혀 없기 때문입니다. 졸음을 쫓는 껌이나 캔커피 한 잔 가격인 700원이면 충분하니까요.
고객의 문제를 발견하기 위한 구체적인 방법론이 이어졌습니다. 첫째, 고객의 문제를 발견하기 위해서는 질문을 ‘잘’ 던져야 합니다. 떡볶이를 파는 분식집 사장님이 메뉴를 더 잘 팔기 위해 떡볶이 레시피를 개선한다고 해 봅시다. “이 떡볶이 맛있으세요?”라고 묻는다면 고객들은 “맛있어요.”라고 애매하게 대답하고 말 것입니다. “이 떡볶이와 덜 매운 떡볶이 중 어떤 걸 고르시겠어요?”라고 물어야 고객의 진짜 선호도를 알 수 있다는 겁니다. 심지어 고객들은 언제나 정직하지도 않습니다. 동남아 어느 나라에서 도서관을 짓기 전 아이들에게 “한 달에 책을 몇 권 읽니?”라고 물었을 때 아이들은 대답했습니다. “100권이요!” “50권이요!” 하지만 현실은 대답과 많이 달랐죠. 창업자들은 아이들의 이런 대답에서조차 인사이트를 이끌어 낼 줄 알아야 합니다. ‘책을 많이 읽는 것이 자랑할 만한 일이다.’라는 것을요. 그 사실은 도서관 공간 설계에 반영되었죠.
둘째는 고객의 문제가 일어나는 과정을 잘게 쪼개어 포커싱하는 방법입니다. 강사는 구체적인 사례로 참여자들에게 계속 질문을 던지며 강의를 이끌어 나갔습니다. “고등학생이 지각을 하는 이유는 무엇일까요?” 지각에 앞서 여러 단계가 있을 것입니다. 대체로 지각이라는 문제는 ‘알람을 끄고 다시 잔다’에서 그 최초의 원인을 찾는 경우가 많은데요. 과연 꺼도 꺼지지 않는 알람을 개발하는 것이 지각을 해결하는 답일까요? 그 고등학생은 그 알람을 살까요? 강사는 지각이라는 문제가 시작되는 지점을 더 앞에서 찾아보자고 했습니다. 다들 저마다의 대답을 던지며 ‘문제 발굴 워크숍’에 적극적으로 참여했습니다. 거듭되는 대답속에서 고등학생이 왜 지각하는지 그 최초의 원인에 거의 근접했는데요. 여러분들도 한 번 찾아 보시기 바랍니다.
고객을 구체적으로 정의하는 법
디자인 씽킹 방법론을 훈련한 후에는 ‘고객 페르소나’라는 도구를 배웠습니다. 문제 해결의 대상이 되는 고객을 이름·나이·생활 습관·언어 등 구체적으로 묘사하여 실체화하는 방법이죠. 강사는 여기서도 사례 중심의 강의로 참여자들의 이해와 흥미를 이끌어냈습니다.
전북에서 전통차를 판매하던 대표님은 ‘효리네 민박’이라는 프로그램에서 이효리 씨가 전통차를 마시는 모습을 보고 ’20~30대 여성, 소박한 것을 좋아하는’ 고객을 떠올렸습니다. 소박하게 차를 마시는 이효리 씨를 보며 그런 고객들이 차를 살 것이라고 기대한 것이죠. 하지만 실제로 완판된 것은 차가 아니라 차를 내리는 다기 세트였습니다. 고객이 원한 것은 ‘효리처럼 멋스럽게 차를 내리는 경험’이었던 거죠.
경력단절여성 재교육 지원 사업 대상자를 찾는 사례도 흥미로웠습니다. 막연하게 ‘경력이 단절된 여성’을 떠올리고 검색 키워드를 설정했지만 실제 지원을 받아야 할 여성들은 ‘경력단절’이란 단어를 검색하지 않습니다. 경력이 단절된 여성들은 대체로 육아중이고 낮에 몇 시간밖에 낼 수 없기 때문이죠. 일을 하고 싶은 여성들은 ‘부업, 체험단, 재택’이란 단어를 검색합니다. 그래서 구체적인 고객 페르소나가 필요합니다.
이를테면 “성북구에 사는 50대 여성, 두 아이가 대학에 진학하면서 이제는 자기만의 활동을 찾고 싶은 분, 활발하고 적극적인 성격으로 맘카페 등 지역 커뮤니티에도 자주 글을 올리는 사람.’ 이렇게 정의된 페르소나는 막연한 ‘중년 여성’을 넘어 실제로 우리 주변에 있을 법한 사람의 구체적인 욕망과 필요를 갖게 됩니다. 따라서 고객 페르소나는 문제 해결을 위한 서비스나 상품을 구상할 때 고객을 떠올리는 기준점이 됩니다. 페르소나를 구체적으로 잘 설정할수록 우리가 제공하는 상품과 서비스는 실제 고객의 삶과 만날 가능성이 커집니다.
페르소나 실습, 고객을 직접 그려보다
강의가 끝난 뒤에는 고객 페르소나를 만들어 보는 활동이 바로 이어졌습니다. 활동지를 받아 든 참여자들은 각자의 ‘고객 페르소나’를 구체적으로 써 내려가기 시작했습니다. 혼자서 또는 팀으로 열띤 시간이 이어졌습니다.
“고객님은 어떤 분일까요?”
“44세 여성, 주말마다 아이들과 체험 활동을 다니느라 늘 바쁜 사람.”
진지한 논의 사이 웃음도 오갔습니다. 페르소나가 적힌 활동지를 들여다보며 “고객님~ 고객님~”하고 부르는 모습에 빵 터지기도 하고 한쪽에서는 “우리가 협력하면 이 고객님(페르소나)에게 필요한 걸 만들 수 있어.”라는 진지한 이야기도 오갔습니다.
자연스레 이어진 뒷마당 시간에도 참여자들은 자리를 쉽게 떠나지 못했습니다. 활동지를 다 마친 후에도 서로 아이디어를 나누는 분들로 4강은 꽤 오랜 시간 이어졌습니다. 앞으로의 길을 함께 그려보는 시간이었을까요? 2025 협동조합 마을학교 「The SB 차이나는 클라쓰」가 단단한 디딤대가 되기를 바랍니다. 5강에서 또 만나요~!